Biblioteche pubbliche e Web

1. Quando è stato messo on line per la prima volta il sito della biblioteca di Empoli?

Il sito è stato messo on line in occasione del convegno del 5 giugno 1998, con il quale fu presentata ufficialmente la nascita della rete REANET, la rete di cooperazione interbibliotecaria dell'Area Empolese-Valdelsa: la sua data di nascita è dunque il 1¡ giugno 1998.
Si trattava di un sito, nella prima versione, molto elementare, in cui le pagine HTML erano state prodotte usando Word come editor.
Da allora il cammino fatto è stato molto lungo: si era partiti poche settimane prima, con un corso di formazione sull'uso dell'HTML, che aveva visto impegnati tutti i bibliotecari della rete REANET a cimentarsi per la prima volta con il linguaggio del web e con l'uso dei link.
La partenza del nostro sito fu per così dire "infantile": non avevamo neppure un editor dedicato; solo più tardi avremmo acquistato Front Page, che poi avremmo utilizzato nella seconda versione del sito. La versione del 2003 si basa invece sull'uso integrale e diretto del codice XHTML 1.0, senza più ricorrere ad alcuna forma di editor.

2. Quali esigenze o motivazioni hanno portato a queste scelte di revisione e aggiornamento? Sono anche state scelte biblioteconomiche legate alla nascita della rete REANET, all'incremento di nuovi servizi della "Fucini" e ad altri aspetti interni della biblioteca?

Il sito nel corso degli anni ha subito vari momenti di ripensamento: nel 2001 c'è stato un primo momento cruciale, a cui ha fatto seguito una seconda svolta nel 2003. Si tratta di svolte che hanno sempre coinciso con un ripensamento generale dei servizi, del ruolo della biblioteca, della sua funzione.
Nel 2001, quando il sito superò le mille pagine web, fu fatta la scelta di passare da una situazione "flat", orizzontale, dove tutte le pagine erano collocate allo stesso livello in una cartella "Biblioteca", alla creazione di una struttura gerarchica più articolata, dove i file relativi alle varie iniziative ed attività potessero trovare una loro collocazione più ordinata e facile da governare.
Nel corso del tempo quest'esigenza è ancora cresciuta, perché al momento le pagine web del sito sono oltre 7.000, per un totale di oltre 15.000 oggetti web.
È chiaro che quando si debbono gestire quantità così alte di pagine, subentra la necessità di introdurre forti elementi di razionalizzazione, sia per evitare che l'utente si perda in una specie di labirinto, sia per mettere il gestore del sito nelle condizioni di tenere sotto controllo la situazione. Altrimenti si rischia di ottenere l'effetto di un grande supermercato, con tanti prodotti scaduti sugli scaffali, perché non ci si è accorti della necessità di sostituirli con prodotti nuovi.
Di fronte alla crescita del numero di pagine, era importante fin da subito creare le condizioni strutturali per far sì che la ricchezza di informazioni non andasse a discapito della facilità di recuperarle: ecco dunque la necessità della riorganizzazione strategica del sito avvenuta nel 2001.
La riflessione sulla ristrutturazione del sito ö dicevo ö è andata di pari passo con la riflessione sull'uso della biblioteca e dei suoi servizi, in un contesto in cui fin da subito è emerso chiaramente che il sito poteva e voleva essere una sorta di "specchio della biblioteca", in grado di rispecchiarne la complessità e addirittura metterne in evidenza la ricchezza dell'offerta, più di quanto a volte non possa avvenire nella realtà. Ciò che non è possibile, per motivi di tempo e di opportunità, scoprire durante una o più visite alla biblioteca reale, diventa possibile scoprirlo attraverso il sito.
Nel 2003 possiamo dire di non esserci limitati ad un restyling, ma di avere creato un vero e proprio sito nuovo: i contenuti sono rimasti in gran parte gli stessi, ma ciò che è veramente cambiato ö al di là della grafica, dei colori e del carattere ö è l'impostazione generale del sito. Le aree di intervento della biblioteca sono state strutturate diversamente, anche in considerazione delle trasformazioni avvenute dopo il 2000, con l'espansione fisica degli spazi della biblioteca, l'apertura di nuove sezioni e l'attivazione di nuovi servizi, primo fra tutti quello della Sezione multimediale.

3. Le persone che hanno lavorato al nuovo sito del 2003·

Un ruolo decisivo è stato giocato da Vanni Bertini, che ha ricevuto dal Comune di Empoli un incarico professionale come consulente, nella sua qualità di membro del gruppo italiano W3C. Il suo lavoro è stato molto importante, perché non solo ci ha traghettato sulla sponda dell'accessibilità, aiutandoci a veicolare i contenuti del W3C, ma soprattutto ha condotto assieme a me una grande operazione di rilettura e ripensamento del sito, aiutandoci ad adottare in via definitiva i fogli di stile. L'uso dei fogli di stile ha reso il lavoro più semplice e veloce, garantendo nel contempo un maggior rigore nella definizione delle modalità di presentazione dei contenuti.
Mi spiego: prima dell'adozione dei fogli di stile, ogni pagina aveva la sua storia: ovviamente un minimo di continuità stilistica era garantita, ma potevano essere adottate alcune varianti, anche a rischio di trattare senza motivo in modo graficamente diverso informazioni analoghe. Con l'adozione dei fogli di stile si è dovuto definire a priori il ruolo e la funzione di ogni oggetto e parte della pagina; ad esempio in una pagina di recensione, la griglia di presentazione dell'immagine di copertina e delle referenze bibliografiche presenta sempre lo stesso rapporto grafico, con l'immagine a sinistra e la scheda bibliografica a destra. In passato, invece, potevamo avere immagini di dimensioni anche diverse, o scritte con varianti nelle dimensioni, nel colore, nella forma di presentazione.
Ovviamente le scelte stilistiche possono essere modificate in ogni momento; il bello dell'adozione dei CSS è che ogni modifica ha l'effetto di adattare automaticamente alle nuove scelte tutte le pagine, nelle quali quel particolare stile è stato finora adottato, senza dovervi intervenire all'infinito.
L'effetto finale dei CSS è stato quello d'introdurre una grande continuità: tutte le pagine che contengono le recensioni hanno la stessa struttura, così come le pagine dedicate alle iniziative o alle gallerie di immagini: tutte rispettano un medesimo standard ideato a priori per presentare un certo raggruppamento di informazioni.
Da una parte si è forse perso in "creatività", ma si è avuto un enorme guadagno sul fronte della riconoscibilità delle informazioni; ad esempio, nel momento in cui decido che tutti i titoli dei libri siano presentati in grassetto, ecco che in automatico l'adozione dello stile prescelto avrà effetto su tutte le pagine; nel momento in cui decido per il carattere sottolineato, otterrò le variazioni con un solo clic.
I fogli di stile secondo me hanno portato una grande bellezza, intendendo per bellezza rigore, uniformità, correttezza nella fornitura delle informazioni.
Volevo ancora sottolineare che il rapporto con Vanni Bertini è stato particolarmente proficuo e professionalmente gratificante, perché Vanni Bertini non ci ha venduto prodotti ma know-how: a differenza di quanto ha fatto ö del tutto legittimamente ö con altri clienti, nel nostro caso non ha acquisito un cliente che dipendesse da lui per la gestione del sito, delle modifiche e degli aggiornamenti, ma mi ha letteralmente insegnato a usare i fogli di stile, affinché poi potessi lavorare autonomamente.
Dopo l'intervento di Vanni Bertini, per la prima volta si è creata una redazione, che mi ha permesso di condividere di più il lavoro di gestione del sito, consentendo una crescita professionale comune. La redazione è composta da tre membri (la sottoscritta, Maria Stella Rasetti, e i due assistenti di biblioteca Francesca Palareti e Carlo Ghilli), ognuno con funzioni e compiti particolari.
In ogni caso bisogna dire che fin dal suo esordio il sito della "Fucini" non è mai stato affidato a ditte esterne, ma si è sempre trattato di un prodotto curato interamente dal personale della biblioteca; nel bene e nel male il sito è sempre stato in grado di rispecchiare la realtà della biblioteca in tutte le varie situazioni.
L'apporto del CED del Comune di Empoli è stato poi importantissimo e continua ad essere tale, perché tiene in vita il sito 24 ore al giorno, provvede ai salvataggi, è dotato di robot di controllo broken link, per cui io ricevo in tempo reale la segnalazione automatica del CED tutte le volte che un utente entra nel sito ed effettua un tentativo di connessione ad un link non funzionante. In futuro questa collaborazione sarà ancora più stretta, perché abbiamo in programma nuovi servizi di tipo e-commerce, e di sviluppo della nostra newsletters settimanale "Bibliomail".
Abbiamo inoltre avuto un tirocinio fra luglio e settembre 2003, di una studentessa del Master per dirigente dei servizi culturali dell'Università di Firenze, che ci ha aiutato a sviluppare le nostre valutazioni in merito alla usabilità.
Altri apporti per il nuovo sito web del 2003 è nato col progetto "Cavie da web", nato con lettura del libro di Steve Krug "Don't make me think!"[1], un testo illuminante che dice una cosa essenziale: quando si hanno problemi di usabilità, ci sono due strade, o chiamare un consulente esterno e pagarlo profumatamente, oppure sperimentare con delle cavie. Quindi non ho inventato niente, ho copiato una sua idea.
Contemporaneamente il progetto delle cavie è stato anche un progetto di promozione della biblioteca, mentre un consulente esterno avrebbe eseguito un lavoro magari migliore, ma comunque solo interno e tecnico, senza una positiva interfaccia col mondo esterno.
Invece coinvolgere gli utenti della biblioteca, parlarne sui giornali, realizzare un dépliant informativo dell'iniziativa come invito a collaborare, ha avuto anche una dimensione di tipo promozionale.
Con questo progetto abbiamo cercato di ottenere più risultati contemporaneamente:

• suscitare l'attenzione dell'opinione pubblica sulla biblioteca e sul suo sito (tanto è vero che sono stati pubblicati articoli anche di un certo peso sulla stampa locale);
• contare su un punto di riferimento fresco, perché nato dagli utilizzatori reali della biblioteca e del sito, quindi portatori degli stessi interessi di coloro a cui il sito si rivolge; in questo senso, si è trattato di un apporto molto diverso da quello di un esperto esterno, che difficilmente pu˜ vestire i panni degli utenti reali;
• spendere pochissimo, finanziando semplicemente dei buoni-libro omaggio per coloro che ci hanno aiutato, e quindi centrare anche l'obiettivo dell'economicità.

4. Come vi muovete in termini di accessibilità?

Abbiamo fatto una scelta molto precisa a favore dell'accessibilità, anche se abbiamo capito subito che sarebbe stato molto difficile e lungo allineare le 7.000 pagine già costruite.
La strategia che abbiamo ritenuto più congrua alle forze in campo è stata quella di partire con la validazione W3C dalle prime trenta pagine che sono a un clic dall'home page (perché l'home page ha appunto trenta link), attivando su ogni pagina prima l'adozione dei fogli di stile e poi sottoponendola a validazione.
Da ogni pagina di primo livello abbiamo cominciato a scendere al livello successivo, estendendoci nelle profondità del sito di clic in clic, come per un effetto di contaminazione. Inoltre la redazione del sito ha stabilito che dal 1¡ settembre 2003 tutte le pagine di nuova creazione dovranno già essere validate prima di andare on line. Lo stesso trattamento è applicato alle pagine vecchie sulle quali a qualunque titolo sia stata operata una modifica.
Ampie zone del sito non sono ancora state toccate dalla validazione, ma in questo caso si tratta perlopiù di pagine di archivio, ossia relative ad attività, eventi, situazioni passate sulle quali non ci sono aggiornamenti.

5. Riuscite a monitorare gli accessi al sito? Quali sono le pagine più consultate?

Il monitoraggio è svolto dal CED del Comune di Empoli. Le pagine della biblioteca sono quelle più frequentate di tutta la Rete Civica Empolink. Complessivamente il sito web è ricco di circa 17.000 oggetti (tra pagine e immagini) in uno spazio di 1,60 GB.
Le pagine più consultate sono quelle relative alla sezione degli eventi, delle iniziative e delle novità, che sono tutte presentate nella colonna di destra della home page del sito web, nell'area "Ultime notizie". Inoltre molto visitate risultano le sezioni Informazioni, dove si offrono all'utente informazioni di base, come orario di apertura, localizzazioni, contatti, Servizi, dove abbiamo posizionato tutta la tipologia di servizi erogati dalla biblioteca. Poi Cataloghi, Iniziative, sezione dove proponiamo le iniziative della biblioteca ad ampio raggio, le nostre pubblicazioni, depliant, collane editoriali, gli incontri, convegni e seminari ; tutte queste sezioni sono collocate nell'area centrale della home page, denominata "La biblioteca".
Molto praticato il download dei file .pdf, nei quali sono riprodotti i depliant, gli elenchi e le pubblicazioni realizzate dalla biblioteca in formato cartaceo. La palma del piu' alto numero di download spetta al catalogo delle VHS, il catalogo dei CD audio e "Pro iure et lege", la pubblicazione del Servizio di informazione giuridica.
Il CED su richiesta ci manda un rendiconto delle pagine più lette, lavoro che generalmente ha una cadenza mensile.
È stato interessante scoprire di avere anche dei contatti dall'estero: Russia, Giappone, Canada, Stati Uniti, Francia, Inghilterra, Cina· Credo che questo in parte dipenda dal fatto che il nostro catalogo delle Cinquecentine è stato indicizzato da molti siti esteri e dalla Library of Congress, comparendo anche in molti repertori americani. Inoltre abbiamo fatto a livello di progettazione un grosso lavoro nello sviluppo dei metatag.

6. Gli utenti partecipano alla vita del sito? Intervengono nelle sezioni, ad esempio proponendo acquisti, contattando lo staff della biblioteca, facendo commenti·

Sicuramente sì, anche se in una misura inferiore alle potenzialità.
L'unico servizio che non ha funzionato è stato quello delle recensioni degli utenti: solo in un caso ci è stata inviata una recensione da pubblicare.
Tutti gli altri form invece (richieste di acquisto, lamentele, suggerimenti·) vengono utilizzati abbastanza frequentemente. Viene usata moltissimo la posta elettronica generale e quella dei contatti coi singoli operatori.
Molto interessante è l'esperienza di "Bibliomail", un servizio di newsletter nato nel luglio 2001 e fornito da non molte realtà bibliotecarie del nostro paese.
Consiste in due numeri settimanali, il lunedì recensioni di due novità editoriali per adulti e per ragazzi acquistate dalla biblioteca, il venerdì rassegna delle nuove acquisizioni della biblioteca e delle attività in programma nel futuro.
In verità si tratta della nostra "croce e delizia": la crescita degli iscritti è lenta, ma costante nel tempo; tutte le settimane riceviamo una media di 2-3 iscrizioni dal form (si tratta perlopiù di utenti professionali), mentre il pubblico locale preferisce usare le cartoline in distribuzione in biblioteca (ed in questo caso gli iscritti sono all'incirca una ventina a settimana).
Si potrebbe fare di più a livello promozionale nel momento dell'accoglienza in biblioteca, ma il servizio funziona, dato che il livello di cancellazioni è minimo e che molti iscritti dal 2001 ricevono i nostri messaggi, confermando quindi nel tempo un alto livello di fidelizzazione.
Inoltre il monitoraggio ci rivela fra gli iscritti molti dipendenti del Comune di Empoli, dato che consente una visibilità delle attività della biblioteca anche all'interno dell'amministrazione, che spesso, non avendone la percezione, non conosce quanto viene prodotto in biblioteca. Infine abbiamo molti iscritti tra i bibliotecari di tutta Italia: questo ci aiuta a posizionarci all'interno della comunità professionale nazionale.
"Bibliomail" si pu˜ definire un'appendice del sito, nel senso che si propone di coinvolgere gli utenti, invitandoli a linkare le pagine del sito (non a caso capita soprattutto con "Libri alla finestra", la rassegna mensile a tema di proposte bibliografiche, disponibile in cartaceo in biblioteca e scaricabile in formato .pdf in linea).
Le informazioni di "Bibliomail" che risultano più ambite dagli utenti locali sono rappresentate dall'elenco delle nuove acquisizioni multimediali (videocassette, dvd, cd), tanto è vero che molti si presentano il sabato con la stampa della newsletter per fare il pieno di multimedia per il weekend.

7. Ritiene che il sito web di una public library sia un servizio veramente utile oppure è ancora concepito come qualcosa di innovativo e sperimentale, magari portato avanti da biblioteche "coraggiose" o che hanno più risorse ed energie da spendere in questo ambito?

Il sito secondo me è uno strumento di management, quindi lo ritengo un servizio nettamente utile per una biblioteca pubblica, come ho anche avuto modo di scrivere nell'articolo "L'odalisca sul risci˜"[2].
Lo vedo quindi come uno strumento di controllo e verifica, utile soprattutto per il personale, ad esempio nei casi di personale avventizio o che cambia nel tempo.
In una situazione di complessità, avere a disposizione un sito che raccoglie le informazioni su tutti i servizi e su tutte le attività prodotte consente di trovare una risposta pronta ed immediata per ogni operatore.
Tendo a considerare il sito web come organo utile sia per l'esterno (utenti) che per l'interno (management): esso fotografa la realtà di un dato momento ed è di forte aiuto nel mettere in evidenza disfunzioni e lacune della struttura, soprattutto nelle attività che hanno bisogno di consolidarsi, laddove il consolidamento è un obbiettivo ritenuto significativo.
Mi spiego meglio: quello che nella complessità della realtà del lavoro quotidiano tenderebbe a passare inosservato, col sito web viene messo in evidenza e ti inchioda alle promesse fatte, e quindi è uno strumento efficacissimo per la direzione di una biblioteca. Mette in risalto ritardi, sprechi, assenze di rispetto dei ritmi: tutte criticità che sfuggono nella vita reale.
Un esempio pratico di quello che voglio dire è rappresentato dalla vetrina mensile "Libri alla finestra"; se per qualche motivo non la realizzassimo per tre mesi di seguito, forse nessuno verrebbe a reclamare o ne noterebbe più di tanto la mancanza. Ma nel momento in cui ho una pagina web sull'argomento, con l'elenco delle proposte di lettura elencate mese per mese, tutti si accorgono subito dei "buchi": sia l'utente che chi programma il lavoro in biblioteca.
L'effetto collaterale del sito, forse difficilmente prevedibile all'inizio, è di aiutare il personale a "stare sulla corda" e mantenere il passo: è uno strumento energizzante che costringe a rispettare molto più strettamente i tempi del lavoro.
Io gli attribuisco una funzione analoga a quella che Gianni Stefanini, del Sistema Nord-Ovest di Milano, assegna al "cruscotto del bibliotecario"[3]: chi non ce l'ha perde uno straordinario strumento di management.
Un altro esempio pratico: le recensioni offerte settimanalmente con "Bibliomail" e in versione web non sono un appuntamento obbligato per la biblioteca; lo diventano nel momento in cui assumono la dimensione di servizio ordinario, obbligando il personale a rispettare tutte le scadenze, e a costringerlo ad avere materiale pronto per quando si è malati o durante le vacanze di Natale.
Il grande nemico della professionalità è la mancanza di abitudine alla programmazione, in una realtà come quella delle biblioteche, dove si tende ad essere più catalogatori che non gestori di strutture complesse e di processi. Strumenti come la newsletter e il sito web incentivano la creazione di strutture concettuali e mentali di tipo organizzato. Secondo me il sito web si potrebbe definire un "metaservizio" di reference, cioè come una variante on line della biblioteca vera in tutte le sue complessità. Quindi è come avere a disposizione il bibliotecario che invece di rispondere alle tue domande ti accompagna all'interno dei servizi.
Non uno strumento di promozione, ma uno strumento di descrizione di quello che c'è, non per vendere un prodotto, ma per dire quello che siamo davvero. Il sito dovrebbe poter sostituire la visita alla biblioteca nel suo complesso, non essere una semplice brochure promozionale. E soprattutto io reputo bello un sito non quando produce servizi innovativi, ma quando ri-produce i servizi della biblioteca, quando la rispecchia. Se una biblioteca produce servizi vecchi, per come è organizzata, per come funziona, è inutile che il sito produca delle opportunità innovative.
Questo è il nodo: secondo me il sito deve essere all'altezza della biblioteca, non deve esserne migliore; non deve offrire una parvenza di servizio che poi non ha riscontro nella realtà. Se il sito produce un servizio innovativo, deve essere perché la biblioteca lo offre già nella realtà quotidiana, e ne consente anche un accesso virtuale.

8. Progetti futuri per il sito della "Fucini"·

Nel gennaio 2004 si concluderà un tirocinio che ha portato alla traduzione delle pagine principali del sito in inglese e tedesco.
Inoltre verrà tradotto in tedesco il catalogo delle Cinquecentine, che era già disponibile in inglese e francese. Altri progetti futuri: l'apertura dell'e-commerce, cioè la possibilità di comprare servizi via web a pagamento con la carta di credito, progetto cui dovrà anche collaborare il Comune di Empoli. Per il 2004 abbiamo programmato l'apertura di una nuova rubrica dedicata agli elenchi dei libri presentati nei dépliant mensili a tema "Libri alla finestra" e nelle altre iniziative o "speciali", che non saranno più solo in formato .pdf, ma anche in html, creando così degli ipertesti di navigazione e di lettura.
Inoltre abbiamo in programma di validare altre sezioni del sito, e in particolare le immagini dei "Libri alla finestra" per non vedenti.

9. Secondo lei nel futuro si creerà una nuova figura professionale di bibliotecario webmaster?

Sicuramente sì. Ad esempio la grandezza del sito che abbiamo raggiunto darebbe tranquillamente lavoro ad una persona a tempo pieno; credo però che chi lavora ad un sito di biblioteca dovrebbe essere prima un bibliotecario, e poi un informatico.
Non condivido le scelte di chi affida a ditte esterne la progettazione e la gestione del proprio sito web; preferisco la soluzione in cui sia un bibliotecario ad aggiornare le pagine, tenere i contatti con gli utenti, relazionarsi con il personale, con la pubblica amministrazione, partecipare alla programmazione delle iniziative e dei servizi.
Ciò perché il library webmaster deve portare il punto di vista della biblioteca, deve relazionarsi con gli altri operatori e gli utenti, portando tutto questo bagaglio di conoscenze dentro il sito. Cosa che una ditta esterna non può dare: una ditta esterna può certamente offrire un prodotto gradevole e ben confezionato, che però non "respira" l'atmosfera della biblioteca. Soprattutto deve saper tradurre l'usabilità del sito nell'usabilità della biblioteca, obiettivo che non dobbiamo perdere di vista nel momento in cui si fa un gran parlare di usabilità del web.
È completamente inutile avere un sito perfettamente usabile, a fronte di una biblioteca reale dove regna il caos e l'improvvisazione.