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Accessibilità e usabilità dei siti web dei sistemi bibliotecari
di Ateneo delle università lombarde
Versione leggermente modificata della tesi di laurea in
biblioteconomia, Corso di laurea in Conservazione dei Beni Culturali,
Facoltà di Lettere e Filosofia dell'Università degli studi di Venezia
Ca' Foscari,
relatore prof. Riccardo Ridi, correlatore prof. Mario Infelise,
anno accademico 2005/2006 discussa il 27 giugno 2006.
di Francesca
Bianchetti
(in linea da settembre 2006)
CAPITOLO II - USABILITA'
II.1 – Usabilità degli oggetti quotidiani
Dalla prefazione del libro di Donald P. Norman [1] “La caffettiera del masochista” apprendo la consolante teoria dell’autore secondo cui gli uomini non sono sempre maldestri. Non fanno sempre errori. Ma ne fanno quando le cose che usano sono concepite e progettate malamente [2] .
Norman si chiede perché dobbiamo rassegnarci alle frustrazioni degli oggetti d’uso quotidiano, alle cose che non si capisce come funzionano, a quelle belle confezioni di plastica che sembrano impossibili da aprire, alle porte che ci chiudono in trappola, […] agli stereo-TV-video-registratori che si vantano nella pubblicità di fare qualunque cosa ma rendono quasi impossibile in pratica fare alcunché?[3] Basterebbe che i progettisti non disegnassero i loro prodotti con l’occhio esclusivamente all’estetica, perdendo completamente di vista la funzione che un determinato oggetto ha.
A tal scopo l’autore fornisce alcune indicazioni ai designer perché possano realizzare prodotti usabili: parla di feedback, di sistemi flessibili, di prevenzione dell’errore, di visibilità. Queste stesse indicazioni stanno alla base delle euristiche di Jacob Nielsen, che vedremo più avanti in questo stesso capitolo.
Norman spende inoltre alcune parole sulla progettazione ad uso di quelle che lui chiama “persone speciali”: riferendosi a modelli standardizzati il designer progetta oggetti che si adattano al 95% delle persone; ne resta escluso il 5% che, all’epoca in cui Norman scrive, negli Stati Uniti, egli quantifica in 12,5 milioni di persone[4] . In questi soggetti si includono disabili, ma anche anziani, malati, persone di altre culture. Per questo Norman raccomanda di “progettare avendo in mente queste persone – in altre parole, progettare avendo in mente quello che saremo noi stessi nel futuro[5] .
II.2 – Usabilità de siti web: definizioni
Lo standard ISO/IEC 9126 “Information technology – Software product evaluations – Qualità characteristics and guidelines fot their use” definisce usabilità la “capacità del software di essere compreso, appreso, usato e gradito dall’utente quando usato in determinate condizioni”.
Lo standard ISO 9241 – 11 “Ergonomic requirements for office work with visual display terminals – Guidance on usability” definisce l’usabilità come “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”.
“Jacob Nielsen[6] , il più grande esperto riconosciuto di usabilità web la definisce come la misura della qualità dell'esperienza dell'utente in interazione con qualcosa, sia esso un sito web o un applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l'utente può operare. Secondo Nielsen, “un prodotto è usabile quando è facile da apprendere, consente una efficienza di utilizzo, è facile da ricordare, permette pochi errori di interazione e di bassa gravità, è piacevole da usare. In generale si può quindi affermare che per usabilità s’intende la misura di quanto un prodotto informatico soddisfa i bisogni dei propri utilizzatori”[7].
Il concetto di usabilità è talora associato ad altri elementi di valutazione della qualità del design di un artefatto tecnologico, in realtà complementari. Di solito, ad esempio, usabilità è associato, talora confuso, con ergonomia e con accessibilità. Va chiarito che ergonomia, accessibilità e usabilità non sono sinonimi, soprattutto quando se ne parla in relazione ad artefatti con implicazioni prevalentemente cognitive, come le risorse Internet.
- Ergonomia significa soprattutto progettare un artefatto intrinsecamente funzionale in relazione alla sua destinazione. Ad esempio un sito attraverso cui si erogano servizi (una banca, uno sportello informativo…) è ergonomico nel momento in cui tiene conto soprattutto dell'efficacia e della funzionalità tecnica degli strumenti a disposizione degli utenti (motori di ricerca, indici…), ma questo non significa che sia anche complessivamente usabile.
- Accessibilità significa progettare un artefatto che possa essere utilizzato da tutti, nel caso dei siti Internet anche da coloro che sono costretti a usare periferiche specifiche, browser particolari o specifici software di supporto. Anche in questo caso, per quanto l'accessibilità sia un elemento dell'usabilità, si può affermare che non è un requisito sufficiente per definire usabile una prodotto.
- Usabilità significa invece, più in generale, mettere l'utente al centro del processo di analisi e sviluppo dell'artefatto e tenere quindi conto della diversità delle sue esigenze specifiche, dalle diverse modalità d'uso dell'artefatto in un contesto allo "stile" personale con cui ciascuno si appropria dell'artefatto stesso. Un artefatto, un sito, una risorsa Internet, sono quindi "usabili" quando rispettano in modo flessibile il bisogno degli utenti di usufruire dei contenuti erogati in modo semplice e proficuo o di "usare" la risorsa secondo determinate modalità.”[8]
II.3 - Storia dell'usabilità
La storia dell’usabilità non è, a differenza di quanto si possa pensare, una storia recente: risale, infatti, a circa vent’anni fa, agli atti Ottanta, quando il software ha smesso di essere prodotto e utilizzato solo dagli stessi programmatori ed è entrato sempre più nell’uso comune. Nel 1983 la Apple realizzò il primo computer con interfaccia grafica e mouse destinato ad essere diffuso su larga scala ed è da qui che il computer inizia ad essere introdotto in tutti gli ambienti lavorativi. In questa fase il software è prodotto in base alle tecnologie disponibili e la formazione dell’utenza è successiva all’ultimazione del prodotto, con costi aggiuntivi notevoli per l’azienda e con l’inevitabile difficoltà del personale ad adattarsi a prodotti che non sono pensati per esso.
Presto si comprende che alla base di un prodotto usabile ci sono lo studio, l’analisi e la conoscenza dell’utente finale. Vengono così introdotte, nei processi di produzione, le linee guida sul fattore umano (le prime furono prodotte dalla Apple nel 1978) e vengono sviluppati i primi modelli formali dell’utente, basati su ricerche di psicologia cognitiva, che evidenziano i limiti umani di elaborazione dell’informazione.
Questo però non fu ancora sufficiente: così, infatti, s’interveniva solo nell’ultima fase del lavoro e si andavano a evidenziare notevoli difetti che poi non potevano essere effettivamente corretti per problemi di costi e di tempi. Si inizia così a intervenire sulla progettazione: si introducono la prototipazione rapida, i test di usabilità [9] e si integra la fase di analisi con metodiche volte a migliorare la capacità di individuazione dei bisogni degli utenti.
Ci si rende inoltre conto che l’utente non può essere preso come un singolo individuo, diviso dal contesto in cui opera, ma va inserito un contesto culturale e organizzativo: l’utente è parte attiva del processo decisionale.
Nel 1986 D.Norman e S.Darper pubblicano il testo “User centered system design: new perspective on human – computer interaction” (Hillsdale: L. Erlbaum associates, 1986) e aprono la strada ad un nuovo modo di vedere l’utente finale e la progettazione del software.
II.4 - Vantaggi e costi dell'usabilità
Ancora oggi, in diversi contesti produttivi, si tende a sottovalutare l’usabilità ritenendola uno spreco di tempo e di denaro e pensando di poter risolvere i problemi dell’utenza predisponendo centri di assistenza o grazie ai manuali. Bisogna invece considerare che un prodotto inusabile è spesso un prodotto inutile (vale la regola “Se l’utente non lo trova, non esiste”) e comporta spese maggiori per l’azienda, inoltre il problema viene semplicemente spostato avanti nel tempo. Inoltre prevedere una voce di costo sull’usabilità non solo non altera di molto i costi del progetto, ma rappresenta una chiara indicazione della sua qualità[10] .
Le domande più frequenti che le aziende pongono agli esperti di usabilità sono relative al tempo richiesto per le analisi, ai costi, all’effettiva convenienza e ai vantaggi di mercato: che i successi di mercato siano favoriti è ormai cosa provata, mentre, per quanto riguarda i costi ancora oggi si ritiene che siano eccessivi e inoltre i progetti di revisione presentati dai tecnici sono distribuiti su periodi lunghi e scoraggiano sia il management che i progettisti stessi.
Per l’azienda gli sforzi fatti per produrre, al suo interno o da società esterne, un software usabile, si traducono in: incremento della produttività (riduzione dei tempi di sviluppo, degli interventi e dei costi di manutenzione, delle richieste di assistenza, dei costi per la formazione degli utenti, della produzione di documentazione cartacea [11]) e in produzione di maggiore qualità, con conseguente incremento delle vendite.
Tradotto in cifre il rapporto costi/benefici nell’ingegneria dell’usabilità è di 1/10-100, che vuol dire che ogni dollaro speso per incrementare l’usabilità ne frutta, all’azienda tra i 10 e i 100[12] .
Volendo fare un calcolo costo/beneficio applicato alla propria azienda l’obbiettivo è quello di stimare costi e benefici su specifiche attività, applicando le regole di usabilità e confrontando i risultati quando esse vengono o meno applicate.
Fare questo richiede l’identificazione della tecnica di usabilità che deve essere sviluppata, decidere un’appropriata unità di misura, fare un assunto sulla portata del beneficio e tradurre il vantaggio che ne deriva.
In un’analisi costo/beneficio è anche essenziale concentrarsi sui benefici più rilevanti per il gruppo per cui è condotta l’analisi: può essere utile per introdurre l’usabilità in un’ organizzazione o nello sviluppo di un particolare progetto.
Il costo medio di un’analisi di usabilità si aggira sui 20.000 dollari e ne risparmia circa 153.000 riducendo le spese dei call center e aumentando la produttività degli utenti. [13]
II.5 - Discipline collegate
Altre discipline strettamente collegate all’usabilità sono l’ergonomia e la Human Computer Interaction (HCI).
L’ergonomia è lo studio dell’interazione uomo – strumenti - ambiente, “un corpus di conoscenze interdisciplinari in grado di analizzare, progettare e valutare sistemi semplici o complessi in cui l’uomo figura come operatore. Persegue coerenza e compatibilità tra il mondo che ci circonda ed esigenze di natura psicofisica e sociale, anche con l’obbiettivo di migliorare l’efficienza e l’affidabilità dei sistemi” [14]
L’HCI è definita dallo “Special Interest Group on Computer Interaction (SIGCHI)”[15] “una disciplina che riguarda la progettazione, la valutazione e l’implementazione di sistemi interattivi per uso da parte degli esseri umani e lo studio dei più importanti fenomeni ad essi collegati”
II.6 - Le Euristiche o Principi di usabilità: premesse
Quando un prodotto può essere definito usabile? Un prodotto è usabile quando:
- se ne apprende l’uso con facilità
- gli utenti lo possono usare efficacemente, aumentando grazie a lui la produttività e diminuendo i tempi di lavorazione;
- memorizzarne il funzionamento è un’operazione semplice;
- si commettono pochi errori e anche questi sono facilmente recuperabili o comunque non gravi;
- l’uso è soddisfacente;
La maggior parte delle aziende produttrici di software si è data delle regole di stile tanto che queste sono divenute degli standard interni e costituiscono lo stile grafico che permette di riconoscere a colpo d’occhio l’azienda (si pensi al pacchetto Office di Microsoft).
Questo è più difficile nel web dove operano enormi quantità di progettisti che, nella maggior parte, non sono dei tecnici specializzati ma degli autodidatta.
Gli standard di interfaccia e le euristiche[16] non sono sempre sufficienti: quello di cui si deve tener conto è che è necessario conoscere gli utenti finali e verificare con loro le soluzioni adottate.
II.6.1 - Principi di Usabilità[17]
Fondati sul modo di ragionare e operare delle persone quando interagiscono con un prodotto software, i principi di usabilità rappresentano un riferimento importante di cui tenere assolutamente conto sia in fase di progettazione che in fase di valutazione dell'usabilità (Jacob Nielsen ha basato sui cosiddetti 'principi euristici' un metodo di valutazione noto, appunto, come valutazione euristica).
Realizzare un dialogo semplice e naturale
Il prodotto software deve proporre all’utente un modello di dialogo che sia coerente con il modello dell’attività dell’utente e con il suo sistema di attese e che, in ogni caso, sia facilmente intuibile interagendo con il prodotto stesso.
Semplificare la struttura dei compiti
I compiti o le attività che l'utente deve svolgere in interazione con il sistema devono avere una struttura semplice. Devono essere progettati e implementati nel sistema riducendo al minimo la necessità di elaborazione delle informazioni da parte dell'uomo dovute all'utilizzo dello strumento informatico.
Agevolare il riconoscimento piuttosto che il ricordo
Osservando l'interfaccia, l'utente deve poter capire cosa deve fare, come può farlo e, una volta eseguita una azione, deve poter capire cosa è successo e quali sono stati i risultati.
Dal momento che è più facile riconoscere e ricordare una cosa vedendola direttamente, piuttosto che recuperare l’informazione dalla memoria, il modo più semplice per agevolare l'utente è quello di rendergli visibili le cose sull'interfaccia, ovvero fornirgli dei sussidi esterni che gli agevolano il ricordo.
Fornire feedback in modo da rendere visibile lo stato del sistema
Il feedback rappresenta l'informazione di ritorno in risposta all'azione che l'utente ha eseguito sulla interfaccia e ha lo scopo di rendere visibile all’utente lo stato corrente del sistema, in modo da evitare errori, incomprensioni e blocchi durante l'interazione.
Prevenire gli errori di interazione e facilitarne il recupero
Commettere errori nell’interazione con un prodotto è naturale. Anzi, qualsiasi errore che possa teoricamente essere commesso, prima o poi accadrà!
Ogni azione dell'utente va concepita come un tentativo verso una giusta direzione. L'errore non è altro che una azione specificata in modo incompleto o inesatto. Si tratta di una componente naturale del dialogo utente-sistema che va tollerata, garantendo la giusta flessibilità di utilizzo che consente agli utenti di navigare liberamente senza entrare in vicoli ciechi e in situazioni critiche.
Essere consistenti
La consistenza si riferisce al fatto che la sintassi (linguaggio, campi di input, colori, etc..) e la semantica (comportamenti associati agli oggetti) del dialogo devono essere uniformi e coerenti all’interno di tutto il prodotto software.
Parlare il linguaggio dell'utente
Il linguaggio utilizzato a livello di interfaccia deve essere semplice e familiare per l’utente e rispecchiare i concetti e la terminologia a lui noti.
Va evitato il più possibile un linguaggio tecnico e orientato al sistema che utenti non esperti di informatica possono non comprendere e termini stranieri. Vanno evitate, ad esempio, parole come 'default', 'directory', o frasi del tipo 'il documento è disponibile in formato.rtf' o 'documento.zip trasferibile via ftp'.
Agevolare la flessibilità d'utilizzo e l'efficienza dell'utente
Pensare alla produttività dell'utente!
Nella definizione degli strumenti in grado di agevolare la flessibilità e l'efficienza, va considerato che le esigenze degli utenti variano in relazione al loro livello di esperienza rispetto al compito e alle tecnologie informatiche. Ne consegue che, in relazione a questi due aspetti, il livello di supporto richiesto, gli strumenti utilizzati e le strategie di interazione messe in atto dagli utenti possono essere diverse. Gli utenti non esperti, ad esempio, amano essere guidati passo per passo, mentre gli utenti più esperti preferiscono utilizzare scorciatoie, delle quali anche utenti non esperti man mano che aumenta il loro livello di esperienza possono usufruire.
Fornire help e manuali
L'argomento della documentazione (help in linea o manuali utente) è piuttosto controverso per diversi motivi:
- un buon prodotto, teoricamente, non dovrebbe richiedere la consultazione della documentazione;
- la documentazione viene spesso usata per compensare eventuali problemi di usabilità del prodotto;
- nella maggior parte dei casi, gli utenti ignorano questi strumenti di supporto.
Per quanto riguarda l'ultimo punto, infatti, generalmente gli utenti ricorrono all’help in linea o alla documentazione solo come ultimo tentativo, cercando (e non trovando quasi mai) la soluzione al proprio caso specifico. Nella lettura delle informazioni riportate, inoltre, tendono a non approfondire gli argomenti, leggendo rapidamente solo poche righe. Infine, come per tutti i testi scritti, la comprensibilità di help e manuali, se non accuratamente verificata con gli utenti finali, non è sempre garantita.
Considerati questi aspetti, quando la documentazione può essere necessaria, essa va realizzata con l'obiettivo di garantire:
- facilità di consultazione,
- comprensibilità e brevità dei testi,
- orientamento all'attività dell'utente,
- efficacia nella risoluzione del problema.
II.6.2 - Usabilità dei siti web
Rispetto ai prodotti software i siti web si pongono in una particolare categoria di prodotti: sono infatti interfacce grafiche per sistemi interattivi, ad uso umano. L’utente Internet non produce con l’interfaccia alcuna cosa, ma il suo scopo è quello di reperire informazioni in maniera rapida e meno dispersiva possibile.
Un sito web è usabile quando permette di interagire con le proprie informazioni in maniera efficiente, efficace, facilmente memorizzabile e consentendoci di commettere il minor numero di errori.
E’ importante considerare che i soggetti che devono dialogare tramite l’interfaccia (utente umano e computer) posseggono caratteristiche e limiti che influenzano la modalità di rappresentazione delle informazioni sull’interfaccia: come per una persona è fastidioso aspettare più di dieci secondi la comparsa di un pagina web, un computer dotato di un sistema operativo o di un browser differente rispetto a quello su cui s’è progettata la pagina web potrà visualizzarla in modo completamente diverso.
II.7 - Le Euristiche di Jacob Nielsen[18]
Ecco, di seguito, le euristiche (principi euristici di Jacob Nielsen) tratte dall’intervento di Federica Goldoni al Convegno “Informatica e Telematica” in data 17 settembre 1999 [19]
a. Visibilità dello stato del sistema: è molto importante mantenere gli utenti informati sullo stato delle loro azioni. Ad esempio, una delle azioni più comuni che si possono intraprendere su di un sito, è quella di seguire, o più comunemente "cliccare", i link. Si consiglia quindi di modificare il colore del cosiddetto link attivo in modo da comunicare all’utente che l’azione intrapresa sta effettivamente avvenendo (lo standard è passare dal blu del link non visitato al rosso del link visitato). Fornire quindi dei feedback, cioè delle informazioni di ritorno in risposta all’azione che l’utente ha eseguito. A parte i messaggi di errore, altri modi per fornire feedback sono: il cambio della forma del puntatore del mouse; comparsa di un indicatore di tempo (es.clessidra)[20]; enfatizzare l’indisponibilità di un oggetto o una funzione (testo in grigio piuttosto che in nero) .
E’ inoltre consigliabile modificare il colore dei link attivi da quelli che non lo sono, qualunque sia la motivazione del mancato funzionamento.
b. Corrispondenza tra il sistema ed il mondo reale ovvero utilizzare un linguaggio (semantico, sintattico, grafico, che sia familiare all’utente): è sempre bene conoscere ed utilizzare il linguaggio degli utenti finali e fare uso di concetti a loro famigliari, sia nei testi che in eventuali elementi grafici. Questo accorgimento assicura, da un lato, una migliore comprensione e memorizzazione dei contenuti a chi visita il sito e dall’altro evita che l’utenza interessata alle informazioni che vi sono contenute esca dal sito senza averle visionate, perché ingannata da una terminologia e da immagini che non conosce (o che non riesce ad associare alle informazioni che sta cercando).
c. Dare all’utenza controllo e libertà ovvero non imporre un percorso di navigazione predefinito: in genere, è bene lasciare agli utenti il controllo sul contenuto informativo del sito, permettendo loro di accedere agevolmente agli argomenti presenti e di navigare tra essi a secondo delle proprie esigenze.
Per questo motivo è fondamentale segnalare i link in modo adeguato, senza ambiguità di significato (evitando quindi di creare false aspettative nell’utenza) e posizionandoli nella pagina dove l’utente si aspetta di trovarli rispetto alle pagine precedenti.
In questo modo chi visita il sito per la prima volta può capire con facilità se vi siano contenuti che soddisfano le proprie necessità e se sì quali approfondire.
d. Consistenza ovvero coerenza grafica: è fondamentale riportare in ogni pagina alcuni elementi testuali e/o grafici, sempre uguali, che riconfermino all’utente il fatto che si sta movendo all’interno dello stesso sito. Se, ad esempio, passando da una pagina all’altra, gli utenti incontrassero uno stile grafico diverso da quello della pagina appena visitata, sarebbero costretti ad analizzare ogni oggetto presente per verificare se si trovano ancora nello stesso sito (e se si in quale settore) o se ne sono usciti per errore. Rimarrebbero così ben poche energie per consultare e memorizzare il contenuto informativo delle pagine. Soddisfare il requisito della consistenza, quindi, aiuta gli utenti nel loro compito di ricerca e utilizzo delle informazioni del sito.
e. Prevenzione dall’errore: occorre evitare, dove possibile, di porre l’utente in potenziali situazioni critiche o di errore e in ogni caso assicurare la possibilità di uscirne tornando alla stato precedente.
In un sito web, dove le difficoltà incontrate dagli utenti hanno così spesso a che fare con il reperimento delle informazioni, è bene segnalare chiaramente in quali pagine conducono i link e cosa vi si troverà, così da non generare false aspettative, poi disilluse, o confusione nella scelta del link da visitare. Ad esempio, la grandezza dei font usati per i link testuali ed il loro colore dovrebbero essere tali da renderli chiari ed accessibili a tutti gli utenti (anche a coloro con problemi di vista e/o anziani).
Inoltre, è necessario riportare in ogni pagina i link che permettano di ritornare sia alla home page che ai principali settori contenutistici del sito (i cosiddetti tasti di navigazione): in questo modo, un utente che dovesse entrare per errore in una pagina diversa da quella attesa, non incontrerebbe grosse difficoltà per ritornare a zone più famigliari del sito.
In genere sarebbe bene evitare l’utilizzo di tecnologie di recente implementazione che, generalmente, non vengono gestite in modo stabile dai browser: possono infatti bloccare il navigatore dell’utente finale e mettere quest’ultimo nella disagevole condizione di non poter accedere alle informazioni desiderate[21].
f. Favorire il riconoscimento più che ricordo: in generale è consigliata la scelta di layout semplici e schematici, per facilitare l’individuazione e la consultazione delle informazioni sulle pagine. Ciò nonostante sappiamo che non si può contare sulla capacità degli utenti di ricordare, da una visita all’altra, il posizionamento dei vari oggetti che caratterizzano le pagine (come si è già detto, immagini o testi).
E’ bene quindi segnalare sempre chiaramente i link e altri elementi utili alla navigazione per evitare che gli utenti debbano "scoprirli" da soli ogni volta che entrano nel sito. E’ altrettanto utile utilizzare nella disposizione dei menù e nella scelta delle icone soggetti e logiche che siano chiaramente e immediatamente riconducibili alla loro funzione. L’utente non deve essere obbligato a ricordare mnemonicamente la posizione di una funzione nei menù o le azioni possibili selezionando un’icona, ma deve capirne l’utilità tramite il riconoscimento[22].
g. Flessibilità d’uso: è bene dare agli utenti la possibilità di una navigazione differenziata all’interno del sito, a seconda della propria esperienza nell’utilizzo del web e della conoscenza del sito stesso.
Per gli utenti meno esperti, o che visitano il sito per la prima volta, è utile offrire un accesso gerarchico ai contenuti (che quindi renda esplicito il progressivo approfondimento degli argomenti); al contrario, per gli utenti esperti si consiglia di mettere a disposizione, anche già dalla home page, le cosiddette shortcuts (o scorciatoie) per raggiungere direttamente i settori del sito più adatti alle loro esigenze. Anche in questo caso, è importante che le shortcuts siano adeguatamente segnalate cosi da essere notate rispetto agli altri elementi della pagina.
h. Design ed estetica minimalista: gli elementi grafici inseriti nelle pagine (siano questi elementi di navigazione, immagini o foto) se troppo colorati, elaborati o di dimensioni troppo grandi rispetto ai testi, rischiano di mettere in secondo piano il contenuto informativo della pagina: gli utenti saranno infatti troppo impegnati ad individuare il significato delle immagini e a cercarne il nesso con i restanti elementi del sito per potersi dedicare all’analisi dei contenuti informativi delle pagine.
Inoltre le immagini grandi ed elaborate risultano spesso troppo pesanti in termini di Kb[23] allungando inutilmente i tempi di download delle pagine stesse sul browser degli utenti. Si consiglia quindi di optare per soluzioni grafiche che sottolineino il significato del testo, semplici, con pochi colori (complessivamente, in una pagina web, non dovrebbero essercene più di sei) e con soggetti famigliari all’utenza.
i. Aiutare gli utenti a riconoscere, diagnosticare e recuperare dagli errori: è sempre utile cercare di prevedere quali errori potrebbero essere compiuti dagli utenti finali sul sito. Se, ad esempio, si mette a disposizione una pagina nella quale è possibile inserire ed inviare dei propri dati, è sempre bene prevedere anche una pagina di conferma, a seguito della prima, che informi gli utenti della riuscita o meno dell’invio.
Ad esempio, qualora l’utente non avesse compilato correttamente uno o più campi a disposizione sulla pagina, il messaggio successivo all’invio dovrebbe segnalargli quali errori sono stati commessi, cosi da permettergli di recuperare con facilità all’invio successivo.
II.8 - Valutazione dell’usabilità
Per usare la metafora di Visciola nel già citato Usabilità dei siti web (Apogeo 2000) “valutare l’usabilità e la qualità dei siti web è un po’ come valutare le caratteristiche di un vino e la qualità dell’annata”: l’esperienza di interazione in un sito è aperta a troppe vaiabili soggettive per poter essere sintetizzata in valori numerici. Tuttavia lo scopo di chi valuta i siti web è indicare dove e come è possibilie migliorare l’interfaccia e l’interazione ed è indubbio che l’usabilità aiuti a non ripetere errori fatti da altri.
Le indicazioni fornite per quanto riguarda la valutazione, fanno sempre riferimento a siti importanti, in cui vengono investite molte risorse in termini di personale ed economiche: nel libro di Visciola si parla di team di esperti di usabilità e di laboratori di calcolo su base giornaliera; di test effettuati prima, durante e dopo (monitoraggi) la realizzazione del sito web. Ma, se il budget è ridotto e di test proprio non se ne parla, “vai dal tuo vicino e mostragli il sito. Le birre portale tu”[24]. . La validità scentifica di questi test caserecci è ovviamente bassissima, ma se proprio non c’è modo di fare qualcosa di professionale, anche questo è meglio che niente[25] .
Esistono vari metodi per valutare l’usabilità di un sito web, tutti raggruppabili in tre grandi categorie: i metodi euristici, il testing e le metriche.
La valutazione tramite euristiche è rapida e consigliata quando si hanno vincoli temporali stretti (…) e si può disporre dell’aiuto di un nucleo di esperti di usabilità [26].
Si tratta, in pratica, di verificare che le euristiche siano applicate.
I test di usabilità vengono fatti su un campione di utenti oppure con i questionari di usabilità, più economici rispetto ai test, che devono essere fatti su un campione e che vengono distribuiti su larga scala. I più conosciuti sono il SUMI[27] (Software Usability Measument Inventory) dello Human Factors Research Group dell’Università di Cork (Irlanda); il WAMMI [28] (Website Analysis and Measurement Inventory), sempre dell’Università di Cork; IL QUIS [29] (Questionnaire for User Interaction Satisfaction) sviluppato dall’Università del Maryland, a College Park.
Per quanto riguarda le metriche, riprendendo i vari aspetti che definiscono l'usabilità e partendo proprio da quelli definiti dalla norma ISO 9241-11 'Ergonomic requirements for office work with visual display terminals - Guidance on usability', si possono individuare le metriche più comuni:
efficacia: la misura in cui un utente è in grado di raggiungere l'obiettivo di un compito in modo corretto e completo;
efficienza: la quantità di risorse spese in relazione all'efficacia;
soddisfazione d'uso: la piacevolezza e l'attitudine positiva verso il prodotto;
facilità di apprendimento: la curva di apprendimento di un utente dal momento che usa la prima volta il prodotto software al momento in cui esegue i compiti fondamentali abbastanza bene;
facilità di ricordo: la misura in cui le modalità di utilizzo del prodotto vengono memorizzate dall'utente.
Per quanto riguarda le misure, quelle tipiche sono le seguenti:
- tempo impiegato per eseguire i compiti;
- numero di compiti completati in modo corretto e completo entro un tempo prestabilito;
- numero di errori commessi e loro gravità
- ricorrenza degli errori e loro tipologia;
- tempo speso per recuperare gli errori commessi;
- tempo speso in esplorazione del prodotto;
- tempo speso in inattività
- numeri di accessi all'help o di ricorso all'assistenza;
- numero e tipo di comandi usati dall'utente per l'esecuzione del compito;
- numero e tipo di comandi mai usati dall'utente durante l'esecuzione del compito;
- numero di volte che l'utente esprime chiaramente frustrazione o soddisfazione;
La scelta delle metriche e delle misure da raccogliere dipende, ovviamente, dagli obiettivi di usabilità da verificare e dall'impianto di verifica impostato.
Il conflitto tra usabilità e creatività, che non ha motivo di esistere, nasce probabilmete da conflitti tra persone e tra ruoli: per i web designer l’usabilità può diventare l’arma per far passare soluzioni nuove, basta che imparino a non subire le “regolette” ma che le imparino meglio di tutti, applicandole o trasgredendole secondo l’effetto che intendono ottenere [30].
II.9 - Il Web Usability Day
Il 3 novembre 2005 ha avuto luogo, a Roma, presso al direzione generale dell’INPS, la giornata mondiale dell’usabilità, un evento in contemporanea in 115 città diverse che ha visto più di 50 nazioni interessate.
Nella giornata italiana hanno potuto presentare le attività dei propri laboratori di usabilità alcune realtà più avanzate tra le aziende produttrici di software per la Pubblica Amministrazione. Inoltre è stato possibile ascoltare alcuni tra i protagonisti più impegnati ad abbinare le attività di accessibilità dei siti della PA con quelle di usabilità.
Per il programma della giornata italiana si veda www.webusabilie.it
Per i programmi delle altre sedi mondiali www.worldusabilityday.org
NOTE
[1] All’epoca dell’uscita del libro Norman era direttore dell’istituto per la scienza cognitiva dell’Università della California
[2] Donald P. Norman [1988] La caffettiera del masochista Giunti: 1990 p. 3
[3] Donald P. Norman [1988] La caffettiera del masochista Giunti: 1990
[4] Donald P. Norman [1988] La caffettiera del masochista Giunti: 1990
[5] Donald P. Norman [1988] La caffettiera del masochista Giunti: 1990
[6] Pagina ufficiale di Jacob Nielsen
[7] Cinzia Stortone Userware
[8] Mario Rotta [2002] Nuove prospettivenell'evoluzione del concetto di usabilità
[9] Nel paragrafo II.7 sono riportati i nomi dei più comuni test di usabilità
[10] Michele Visciola [2000] Usabilità dei siti web Apogeo
[11] George M. Donahue [1999] Usability is good business Compuware Corporation
[12] George M. Donahue [1999] Usability is good business Compuware Corporation
[13] Dato ricavato dal sito della società Sun
[14] Società Italiana di Ergonomia (SIE)
[15] Pagine ufficilai del SIGCHI
[16] Norme di usabilità di Jacob Nielsen, riportate al paragrafo II.6 di questa tesi
[17] Cinzia Stortone Userware
[18] Jacob Nielsen
[19] Federica Goldoni [1999] Informatica e Telematica convegno promosso dalla Regione Emilia Romagna
[20] Cinzia Stortone Userware
[21] In particolare si fa riferimento al software Macromedia Flash
[22] Si può immaginare, a questo proposito, come l’azione del “salvare” un file sia rappresentata dall’icona di un floppy disk o quella dello stampare sia collegata alla rappresentazione di una stampante e via dicendo
[23] Per fare un esempio, la home page di Jacob Nielsen ha un peso complessivo di 17Kb, mentre quella di TIM ne pesa 124. Mediamente, per una connessione a 56k, si impiegano 40 secondi per scaricare la pagina TIM.
[24] Steve Krug [2006] Don't make me think. Un approccio di buon senso all'usabilità del web Tecniche Nuove
[25] Sofia Postai [2003] Il mestiere del web HOPS
[26] Michele Visciola [2000] Usabilità dei siti web Apogeo
[27] Disponibile in lingua inglese
[28] Disponibile in lingua inglese
[29] Disponibile in lingua inglese
[30] Sofia Postai [2003] Il mestiere del web HOPS p. 131
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