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ESB Forum
ISSN: 2283-303X |
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Esperienza di una metodologia di supporto all’utenza nell’utilizzo dei servizi on-line Contributo sul tema "L'innovazione tecnologica ed organizzativa per i servizi di biblioteca",
presentato in occasione del convegno internazionale di studi "Strumenti e
strategie per la costruzione della biblioteca ibrida" (Firenze, 14 febbraio 2001).
di Chiara Bentivegna, Salvo Medico e Antonio Torrisi (in linea da febbraio 2001) Abstract Il CBD (Centro Biblioteche e Documentazione) durante l’anno accademico 1999-2000 ha monitorato gli utenti della Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università di Catania relativamente all’utilizzo delle banche dati del settore medico. Sulla base di un primo rilevamento sull’utilizzo delle banche dati on-line è emerso che:
E’ evidente che anche nell’era dell’accesso i rapporti di intermediazione professionale riescono ad essere spinta necessaria al conseguimento di informazione e formazione dell’utenza; conseguenza naturale diviene sia la realizzazione di un forte coordinamento di biblioteca, che l’organizzazione di frequenti momenti di incontro utili all’aggiornamento del personale di biblioteca. Ogni forma di sinergia è sempre auspicabile in qualsiasi settore visto anche che la cooperazione pare oggi dare più frutti di qualsiasi forma di competizione; il mondo delle biblioteche necessita in special modo di personale che fornisca le abilità necessarie ad ogni utente per indicargli una direzione, orientarlo in un’era in cui la biblioteca non si cura solo di conservare cultura e informazione, ma di renderle addirittura più che reperibili, immediatamente accessibili.
Premessa La quarta legge della biblioteconomia di Ranganathan – save the time of the reader – esprime fino in fondo una delle esigenze primarie dell’utente generico e di quello universitario in particolare. Le nuove tecnologie hanno facilitato e velocizzato enormemente le procedure di ricerca e recupero dell’informazione. Anche l’università italiana vive attualmente un momento di passaggio culturale davvero significativo: essa si distinguerà per la qualità e la quantità dei servizi erogati proprio come qualsiasi impresa[1]. Il D.M. del 6/3/98 sancisce gli "Obiettivi del sistema universitario 1998/2000" ponendo l’accento soprattutto sulla qualità. Tra gli obiettivi ritroviamo infatti: " ... l’adeguamento tecnologico, organizzativo e gestionale delle biblioteche e dei musei universitari, il collegamento in rete delle predette biblioteche e la loro integrazione…" (comma 1 lettera b); " … la promozione e il sostegno […] dell’adeguamento delle strutture e dei servizi per gli studenti." (comma 1 lettera h). Dall’altra parte è anche vero che "oggi il bibliotecario e l’utente si trovano di fronte ad un prodotto (la risorsa elettronica) "bene servizio", un bene immateriale intangibile, non facilmente maneggevole e non facilmente classificabile entro limiti angusti, definibile piuttosto come servizio on-line"[2]. Il bibliotecario/documentalista del nuovo millennio dovrà quindi formare l’utente per l’era dell’accesso:
La raccolta delle informazioni, la
promozione e la divulgazione delle banche dati e la didattica al loro uso,
sono state condotte allo scopo di modellare e sviluppare i servizi offerti
sui bisogni dell’utenza.
Lo scenario Risorse umane La Facoltà di Medicina dell’Ateneo catanese si caratterizza per forte la frammentazione; numerosi sono infatti gli Istituti, i Dipartimenti e le relative sedi. Gli utenti/clienti dei servizi in
rete, ben individuabili nel mondo universitario, appartengono anch’essi
a diverse tipologie.
(fig.1) Fonti: per le statistiche sugli studenti: CEA (Centro per i Sistemi di Elaborazione e le Applicazioni Scientifiche e Didattiche); per le statistiche su docenti e ricercatori: Albo dell’Ordine dei Medici Chirurghi e degli Odontoiatri della Provincia di Catania, 1999. Sulla base di un primo rilevamento sull’utilizzo delle banche dati on-line è emerso che:
Con una serie di visite presso istituti medici e cliniche dell’Ateneo si è inteso verificare la fruibilità dei servizi on-line attivi presso il Centro Biblioteche e Documentazione dell’Università degli Studi di Catania. In particolare si è testato il funzionamento delle banche dati attive sul server Ultranet che permette la condivisione on-line di CD-ROM in rete per gli utenti della Rete di Ateneo. La particolare situazione presentata per la Facoltà di Medicina è dovuta principalmente al fatto che solo una minima parte delle cliniche ed istituti afferiscono con la linea dedicata (cioè con cablaggio apposito) alla rete di Ateneo. La nostra esperienza ha fatto emergere che l’utilizzo della linea dedicata si ripercuote positivamente sia dal punto di vista dell’efficienza che di quello della stabilità dei collegamenti sulla fruizione dei servizi on-line. Invece chi accede tramite linea commutata (tramite telefono e modem e quindi tramite provider) è vincolato alla qualità dei servizi forniti da providers esterni all’Università. Dopo un’attenta analisi delle situazioni affrontate si è pervenuto ad individuare le seguenti tipologie di collegamenti:
Un problema invece presentatosi frequentemente e risolvibile con un po’ di buon senso, è quello dell’accesso ai servizi di rete che implichino una qualche complessità (scaricamento ed installazione plugins o activeX) e inoltre quello dell’utilizzo di macchine su cui solitamente si effettuano operazioni di installazioni e disinstallazioni di software. Se la macchina ha subìto operazioni di tal genere, resteranno infatti pendenti migliaia di chiavi di registro che rallenteranno l’utilizzo di tali servizi o addirittura provocheranno collisioni tali da mandare in crash il sistema. Pertanto è consigliabile adibire una o più macchine solo alla consultazione della rete ed ai servizi on line. La strategia In una prima fase si è ritenuto necessario sviluppare la comunicazione con l’utenza attraverso il Web. È stato realizzato un restyling che rendesse il sito più amichevole - user friendly - avendo cura di fornire informazioni dettagliate sia sulle modalità di accesso che sulle caratteristiche delle banche dati (si è così data vita, nella cornice rinnovata del Web, ad una griglia illustrativa che si curasse di fornire un’accurata descrizione di ogni singola banca dati messa a disposizione dal Centro Biblioteche e Documentazione – URL <http://www.sida.unict.it/bdati2/f_bd.htm>).(fig.2)
Dopo la presentazione del nuovo sito in un incontro aperto a tutti, è stato registrato un primo incremento negli accessi. Si è deciso allora di raggiungere i nostri interlocutori mediante la posta elettronica. L’invio di una e-mail è sembrato essere il giusto passo da fare sia allo scopo di pubblicizzare le banche dati (il sito Web) che per conoscere i problemi e le esigenze della nostra utenza. Anche questa volta le risposte pervenuteci hanno innalzato il numero delle consultazioni delle banche dati di riferimento. Una modesta percentuale degli utenti potenziali ha risposto, lodando le nuove iniziative realizzate e incitandoci a continuare su questa strada. Con alcuni di essi si è sviluppata una corrispondenza fatta di informazioni, suggerimenti e pareri. Visti i precedenti risultati ci si è indirizzati verso un approccio di tipo più diretto. Si è provveduto pertanto, a programmare ed effettuare conseguentemente, contattando i responsabili a vari livelli, un giro di visite presso Istituti e Dipartimenti in possesso di strutture bibliotecarie. Durante le visite si è avuto modo di effettuare interviste, divulgare le informazioni sulle banche dati e valutare direttamente i problemi riscontrati. È stato innanzitutto possibile tracciare un profilo dell’utenza divisa per fasce:
Da ultimo la presentazione delle
banche dati di settore accompagnata da esempi pratici di ricerca svolti
direttamente presso gli utenti finali ha senza dubbio sortito gli effetti
desiderati come dimostra l’analisi dettagliata dei dati statistici di seguito
riportati.
Valutazione statistica dell’utilizzo della banca dati Embase Questa analisi è effettuata per una valutazione dell’utilizzo, presso le strutture delle varie facoltà dell’Ateneo catanese, della banca dati di tipo medico-farmacologico Embase, condivisa con l’Università degli Studi di Lecce, e si avvale dei dati raccolti attraverso il software di gestione risiedente su server del SIBA, coordinamento di biblioteca della stessa Università. I dati coprono un periodo che va dal Novembre 1999 ai primi giorni di Luglio 2000, sono aggregati per facoltà, e rivelano un accrescimento di consapevolezza nell’utilizzo da parte di tutta l’utenza, ma in specie di quella della facoltà di Medicina e Chirurgia: la consultazione della banca dati risulta essere sempre maggiore, visto che sia il numero di accessi (fig.3) che il tempo di connessione (fig.4) sono dati in complessiva crescita, e il recupero degli abstracts risulta crescente fino ai primi giorni del mese di Giugno.
Dalla facoltà di Medicina e Chirurgia giungono le percentuali più interessanti: gli abstracts recuperati nel solo periodo di Giugno sono corrispondenti al 95% del totale desunto in tutto il periodo in analisi, crescita dovuta verosimilmente alle visite effettuate presso i vari dipartimenti della Facoltà dai documentalisti del CBD. L’interesse verso la banca dati si dimostra crescente fino ai primi giorni di Luglio. Da notare il fatto che non cresce il numero degli accessi che rimane più o meno costante, con una punta di maggior interesse nel mese di Gennaio; il dato rivela poi un totale abbandono della consultazione nel mese di Maggio, periodo che immediatamente precede l’assistenza da parte del personale del Centro Biblioteche, e in cui, fra l’altro vengono svolti per il personale bibliotecario degli incontri dimostrativi dei servizi. A Giugno quindi si assiste sicuramente ad una crescita delle abilità da parte degli utenti nel ricavare le informazioni utili: gli accessi riprendono ad essere quelli dei mesi precedenti ma le ricerche effettuate, di numero addirittura inferiore, portano sicuramente ad un miglior risultato. Si potrebbe a questo punto tentare un raffronto con quello che ci sembrano dire i numeri provenienti dai dipartimenti di Farmacia, interessati sicuramente al tipo di informazioni contenute in Embase. È possibile individuare una crescita di interesse e di consapevolezza nell’utilizzo nel mese di Maggio, con lo stesso abbandono nel mese di Gennaio, ma con un numero crescente di accessi e di ricerche subito a seguire, da Febbraio fino ad Aprile; l’aumento degli abstracts recuperati segue però un andatura più lenta: a Maggio le ricerche effettuate con esito positivo sono il 57% del totale. Anche qui un aumento notevole, grazie sicuramente all’aiuto del personale bibliotecario che ha presenziato agli incontri dimostrativi tenutisi presso il centro. L’aumento sostanziale di abilità, testimoniato dal rapido reperimento delle informazioni, si è dunque avuto laddove l’utenza è stata seguita personalmente dai documentalisti, cosa che si è resa necessaria vista la struttura di Medicina e Chirurgia che risulta essere frammentata in vari Dipartimenti di diverso ordine e grandezza, e talvolta priva anche di personale bibliotecario; la facoltà al confronto con tutte le altre registra la percentuale più alta di abstracts recuperati, il 33%, ma con un dato che testimonia una maggiore velocità nel reperimento delle informazioni. (fig.5)
Conclusioni E’ evidente che anche nell’era dell’accesso i rapporti di intermediazione professionale riescono ad essere spinta necessaria al conseguimento di informazione e formazione dell’utenza; conseguenza naturale diviene sia la realizzazione di un forte coordinamento di biblioteca, che l’organizzazione di frequenti momenti di incontro utili all’aggiornamento del personale di biblioteca. Ogni forma di sinergia è sempre auspicabile in qualsiasi settore visto anche che la cooperazione pare oggi dare più frutti di qualsiasi forma di competizione; il mondo dell’informazione per eccellenza quale dovrebbe essere quello delle biblioteche necessita in special modo di personale che agisca in sinergia, gestisca e capillarmente fornisca le abilità necessarie ad ogni utente per indicargli una direzione, orientarlo in un’era in cui la biblioteca non si cura solo di conservare cultura e informazione, ma di renderle addirittura più che reperibili, immediatamente accessibili. [1] Presso il MURST si è costituito un Osservatorio per la valutazione del sistema bibliotecario. Vedasi anche: IFLA Section of University Libraries & other General Research Libraries, Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries, München: Saur, 1996. [2]
De Robbio Antonella, I periodici elettronici e la persistenza della
memoria cartacea: un problema di definizioni <http://spbo.unibo.it/bibliotime/num-iii-2/derobbio.htm>
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